中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)表顯示，2016年上半年全國二手車交易量為477.4萬輛，同比增長3.6%，數(shù)據(jù)很“豐滿”，但現(xiàn)實卻是市場需求與實際成交量的巨大反差，俗話說就是“看的多，買的少”。現(xiàn)階段消費者對于二手車的購買依然處于“試水”階段，消費者對二手車有興趣，但真正出手的卻不多，究其原因很大程度上是由二手車車輛認證誠信缺失及售后服務(wù)不完善導(dǎo)致。

幾年前互聯(lián)網(wǎng)風潮吹進傳統(tǒng)的二手車行業(yè)，并為這個表面平靜，深處卻暗流涌動的傳統(tǒng)行業(yè)吹進了一股清新之氣，目前雖有跡象表明二手車電商資本寒冬已過，但二手車電商依舊面臨準入標準、檢測規(guī)范、維修服務(wù)體系搭建等障礙。尋找優(yōu)質(zhì)車源、打造可信任的認證服務(wù)，利用數(shù)據(jù)將車輛和購買用戶進行更高效的匹配，利用金融業(yè)務(wù)拓展用戶的付款方式，這是二手車電商的普世價值，工場菌看來未來二手車電商拼的終究是高效的服務(wù)流程和認證信任體系。

今年業(yè)內(nèi)對二手車電商的質(zhì)疑從未停止，客觀的說二手車電商目前還處于市場培育階段，雖然電商目前只占到全國二手車交易份額10%左右，但從二手車增量市場的軌跡來看，二手車電商的增長空間依舊充滿機會。

現(xiàn)階段如何搭建高效的車輛認證和服務(wù)流程一直是工場菌對二手車電商充滿好奇的地方，為了解開一直以來的疑問，工場菌成功約到了優(yōu)信二手車執(zhí)行總裁彭惟廉， 接下來你懂的…

什么?你沒聽說過“優(yōu)信二手車”?好吧那你肯定看過那條“上上上上上優(yōu)信二手車”的魔性廣告，對，僅僅60秒，卻在互聯(lián)網(wǎng)社交領(lǐng)域刮起了一陣旋風。各位看官，回憶起來了吧!

三大業(yè)務(wù) 今天主聊二手車B2C

優(yōu)信集團由優(yōu)信拍、優(yōu)信二手車、優(yōu)信數(shù)據(jù)三大業(yè)務(wù)板塊組成，優(yōu)信拍主要是B2B的二手車競價平臺，幫助有批發(fā)需求的經(jīng)銷商和需要建立庫存的經(jīng)銷商提供交易服務(wù)。 優(yōu)信數(shù)據(jù)，是基于二手車市場的金融衍生類服務(wù)機構(gòu)。而我們今天要聊的優(yōu)信二手車，則采用B2C業(yè)務(wù)模式，為消費者提供二手車環(huán)節(jié)中的咨詢、購買及售后等服務(wù)，這也是與打算購買二手車的普通消費者接觸最多的業(yè)務(wù)范疇。

二手車市場現(xiàn)狀 供給不足和缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

未來5-10年二手車市場的供應(yīng)量將逐漸增大，中國用戶的換車頻率也會更快，數(shù)據(jù)顯示中國消費者對購買二手車的興趣已經(jīng)由2010年的10%提升到今天的50%左右，但最終購買二手車的人群卻只占這50%中的不足一半，數(shù)據(jù)很有意思，很多消費者對二手車有興趣，但實際出手的人數(shù)則很少，究其原因彭惟廉認為主要有二：

第一，二手市場供給不足，不同于新車市場，二手車市場車況種類繁多，用戶需求和車源的匹配度嚴重不足。

第二，目前市場不缺購買人群，但缺乏可以真正幫助用戶解決購買二手車痛點的服務(wù)流程。比如可靠的無事故認證，有保障的包退和售后服務(wù)。當下的現(xiàn)狀是國內(nèi)絕大多數(shù)經(jīng)銷商體量很小，而且他們的主要精力都花費在場地、車輛采購和銷售上，因此服務(wù)流程環(huán)節(jié)相對較弱。

推認證車輛 最大程度消除用戶信任障礙

二手車是非標商品，一車一況的復(fù)雜程度以及行業(yè)多年來的信息不對稱，對消費者實際購車造成了信任層面的障礙，為此，優(yōu)信二手車曾推出15天包退的無事故認證，經(jīng)過優(yōu)信檢測過的車輛會與經(jīng)銷商簽署協(xié)議，車輛交到消費者手中后，消費者一旦發(fā)現(xiàn)是事故車，經(jīng)銷商將承擔退車責任。

彭惟廉向工場菌表示，此場景下優(yōu)信扮演的是協(xié)助消費者退車的角色，由于退車的責任方是以經(jīng)銷商為主體，因此實際執(zhí)行層面消費者的利益沒有得到更穩(wěn)妥的保障。優(yōu)信為此采用“先行賠付”的策略，先將錢賠給消費者，之后由優(yōu)信出面與經(jīng)銷商協(xié)商車輛的后續(xù)問題。

為了更好的解決用戶端的體驗，今年8月份，優(yōu)信二手車對其原有的“無重大事故承諾”進行了升級，推出全新的“優(yōu)信認證”服務(wù)，經(jīng)過優(yōu)信復(fù)檢并認證的二手車，自購買之日起可以免費得到事故車30天包退、一年或2萬公里內(nèi)保修的服務(wù)，保修可覆蓋全車10大系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或故障，可以享受最高20000元的保修賠償。

簡單的說，消費者自購買優(yōu)信認證車輛30天內(nèi)，只要發(fā)現(xiàn)所購車輛是“重大事故車輛”把車開到優(yōu)信門店經(jīng)鑒定，優(yōu)信將全額退款?！捌鋵嵤墙?jīng)過優(yōu)信認證的車輛，其售后和責任由B端的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)移到了優(yōu)信手中，優(yōu)信變成了消費者的直接售后服務(wù)商，標準化服務(wù)流程將為用戶提供規(guī)范服務(wù)的同時也保障了用戶的利益。目前，可做優(yōu)信認證的車輛可以占到平臺上架車輛的70%以上，這個比重還在繼續(xù)上升”，彭惟廉說道。

由于二手車流通場景的特殊性，彭惟廉向工場菌表示，消費者在購買二手車成交前一定要與優(yōu)信聯(lián)系，優(yōu)信將完成成交前的復(fù)檢，只要通過復(fù)檢即可簽署售后協(xié)議，啟動優(yōu)信認證，為車輛提供售后保障。

學費不是白交的 檢測和服務(wù)體系考驗核心競爭力

車況的檢測一直是二手車流通領(lǐng)域消費者最大的痛點，如何為消費者打造具備公信力的認證結(jié)果也是各大玩家最重要的一張牌，人工檢測配合大數(shù)據(jù)維修保養(yǎng)和車輛出險記錄等方法是業(yè)內(nèi)車輛檢測常見的做法，工場菌認為只要數(shù)據(jù)量足夠大并能保證精準度的情況下，數(shù)據(jù)反而不是車輛檢測中最核心的因素，現(xiàn)階段檢測最大的問題是如何讓每一位基層的二手車檢測師憑借自己的經(jīng)驗和對工作認真負責的態(tài)度完成海量車源的檢測，將事故車或其它故障的風險降到最低。

彭惟廉給出的答案是，優(yōu)信具備一套科學而高效的檢測體系，這也是優(yōu)信的核心的競爭力。優(yōu)信目前在全國擁有數(shù)百人的資深復(fù)檢師，這些復(fù)檢師擁有平均5-10年的從業(yè)經(jīng)歷，與普通檢測崗的技師不同，優(yōu)信的復(fù)檢師全部為專崗，復(fù)檢師可以憑借自身的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)初檢和數(shù)據(jù)之外遺漏的信息，從而降低認證車輛的錯誤率。

事實上，優(yōu)信成立之初的主要業(yè)務(wù)是遠程拍賣，檢測業(yè)務(wù)是優(yōu)信發(fā)展至今的立身本事，5年的經(jīng)驗、數(shù)百萬臺的實車檢驗的以及幾百萬的“學費”幫助優(yōu)信在二手車檢測這條坎坷的道路上摸索出一套充滿含金量的體系，彭惟廉坦言二手車檢測并沒有多高深的技術(shù)，優(yōu)信的經(jīng)驗全是交學費交出來的。

無事故認證業(yè)務(wù)上線以來，優(yōu)信已經(jīng)為用戶先行賠付了大幾百萬的“軟妹幣”。彭惟廉卻認為這些學費交的值，“沒有這些學費買出來的經(jīng)驗，我們認證體系可能還存在很多BUG，通過交學費優(yōu)信對這套檢測流程不斷的完善，比如短時間內(nèi)檢測車輛的哪些重要位置，四梁六柱差異性背后的隱患是什么等等，強大的流程可以幫助我們降低誤差率和風險”。

用戶自傳播的口碑是一點點搭起來的

除去認證和服務(wù)流程的標準化精細化外，二手車電商作為新興事物，最重要的恐怕就是如何讓消費者知道你并找到你。去年60秒的好聲音廣告以“病毒式”的速度刷爆了工場菌的社交圈，彭惟廉看來廣告的價值只是廣而告之，僅僅是讓用戶知道有優(yōu)信這個二手車平臺，建立口碑促進消費者間的自傳播才是優(yōu)信希望看到的結(jié)果。任何廣告都比不了身邊買過二手車的朋友向自己推薦累計的口碑效應(yīng)。

內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，目前優(yōu)信新用戶多數(shù)來自熟人推薦的口碑渠道，這一比重在半年前還僅僅在拉新渠道的第五位左右，口碑傳播帶來的新用戶增長甚至超出了優(yōu)信內(nèi)部的預(yù)期。

彭惟廉對工場菌表示，作為二手車電商平臺，優(yōu)信的目標是幫助經(jīng)銷商更好的賣車。對于C端用戶，幫助用戶快捷方便的買到適合自己的車，并在購車過程中提升用戶選車，檢測認證、融資、售后服務(wù)等場景下的體驗，他們將在這條路上一直不忘初心的走下去。