-奧迪、長安福特分列汽車售后服務滿意度研究豪華車和主流車細分市場第一

　　北京2018年7月31日電-- 今天發(fā)布的J.D. Power (君迪)2018中國汽車售后服務滿意度研究(CSI)顯示，雖然汽車經(jīng)銷商已努力嘗試通過數(shù)字化服務來提升客戶滿意度以留住客戶，但是它們在提供積極、友好的數(shù)字化體驗方面還存在不足。

　　研究發(fā)現(xiàn)，服務顧問利用平板電腦提供售后服務的車主滿意度，比服務顧問未使用平板電腦的車主滿意度高出45分。平板電腦的用途包括：記錄車主個人信息、查看車輛保養(yǎng)/維修記錄、列出問題的具體細節(jié)以及獲得費用估價等。

　　不僅如此，通過移動應用軟件提示得知車輛保養(yǎng)/維修進度的車主，比那些通過經(jīng)銷商/服務顧問電話得知進度以及親自等待保養(yǎng)/維修完成的車主對服務顧問的滿意度更高。

　　J.D. Power副總裁兼亞太區(qū)總經(jīng)理喬杰(Jacob George)表示：“毋庸置疑，今天這個時代，數(shù)字化在決定消費者體驗和滿意度方面的作用日益顯著。數(shù)字化體驗，不再只是‘加分項’，而是‘必需項’。經(jīng)銷商需要通過多種數(shù)字化渠道和觸點更好地與客戶互動?！?/p>

　　盡管如此，經(jīng)銷商在提供友好數(shù)字化客戶體驗方面還存在不足。該研究顯示，40%受訪者在使用微信/應用軟件預約時遇到了問題，包括預約的條件不易達成(14%)、網(wǎng)站/應用軟件不易使用(14%)和預約不到想要的時間(13%)。

　　“僅僅采用數(shù)字化技術(shù)不等于真正利用它們來改善消費者體驗以及滿足消費者期待。這也解釋了為何迄今為止，雖然數(shù)字化體驗的滿意度相對較高，但只有很小一部分中國車主愿意嘗試利用數(shù)字化渠道從經(jīng)銷商處尋求保養(yǎng)/維修服務。”喬杰認為。根據(jù)今年的研究結(jié)果，只有13%受訪車主通過數(shù)字化渠道(包含主機廠和經(jīng)銷商網(wǎng)站、微信/應用軟件和電子商務平臺)預約車輛保養(yǎng)/維修，而大多數(shù)車主(59%)仍然選擇電話預約。

　　該研究的其他關鍵發(fā)現(xiàn)：

　　行業(yè)總體汽車售后服務滿意度微增長。今年的行業(yè)總體得分(710分)僅比去年高2分。豪華車細分市場的提升幅度(+4分)略高于主流車細分市場(+1分)。自主品牌(688分)與去年持平。

　　授權(quán)經(jīng)銷商還在不斷流失客戶和收益。最近一次去非授權(quán)服務站的車主中，有61%依然處于保修期，而這個比例在去年是54%。不僅如此，車主在授權(quán)經(jīng)銷商處支出的保養(yǎng)/維修費用從2017年的2,450元降至2018年的1,956元。

　　非授權(quán)服務站的客戶滿意度在提升。非授權(quán)服務站的便利、快捷、實惠以及不斷提升的服務品質(zhì)，正在逐步贏得消費者信任。與2017年相比，車主對街邊非連鎖快修快保服務站、汽車美容裝潢店和零配件/輪胎零售服務店的滿意度分別比上年提高0.67分、0.36分和0.28分(以10分計)。

　　2018汽車售后服務滿意度排名

　　奧迪(774分)在豪華車品牌中名列汽車售后服務滿意度第一，保時捷(767分)和凱迪拉克(759分)分列第二和第三。

　　長安福特(737分)摘取主流車細分市場售后服務滿意度第一，其次是大眾(735分)和北京現(xiàn)代(730分)。排名前十的主流車細分市場中有三個自主品牌，分別是榮威(720分)、吉利(719分)和北汽紳寶(715分)。

　　注：后附兩張排名圖表

　　J.D. Power 2018中國汽車售后服務滿意度研究 -- 豪華車細分市場

　　J.D. Power 2018中國汽車售后服務滿意度研究 -- 主流車細分市場