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車型| 一汽解放作為共和國長子和中國汽車工業(yè)的名片，誰人不知誰人不曉，車輛的品質(zhì)自然不用多說。在售后服務(wù)方面，解放是否也能做到周到及時、能否跟得上市場推廣的步伐？ 10月31日，在物流快遞總部聚集的上海，“雙十一車企服務(wù)大比拼”活動找到了答案。一汽解放在圓通一汽解放在申通 一汽解放在中通 客服人員：想用戶之所想 回電及時 14:52，記者模擬事故現(xiàn)場，撥通了一汽解放400-565-0777 24小時服務(wù)熱線。 “解放領(lǐng)航版、高效物流新標(biāo)準(zhǔn)，救援服務(wù)請按1，咨詢業(yè)務(wù)請按2……”，這個熱線模板設(shè)置，把用戶最緊急的救援放在了前排位置，可以！ 記者模擬車子無法啟動的事故現(xiàn)場尋求救援，接下來就是客服人員的詢問過程，詢問時間長達(dá)7分鐘，夠細(xì)致！ 客服：“請問您的車是什么型號、多大馬力？哪個基地生產(chǎn)的？發(fā)動機(jī)號是多少？” 媽呀，記者手里擁有的信息只有車架號和車牌號，其他一概不知，情急之下，只能模糊作答，開始了一問三不知的問答模式。 記者：“我是車主的妻子，車子買了沒多久，只知道底盤號，其他不太清楚啊。” 客服：“沒關(guān)系，不用著急，請問是行駛中打不著火還是熄火后一直打不著火，車上有貨嗎？” 記者：“車子停下后再啟動就沒反應(yīng)了，車上有貨，急著給客戶送貨，底盤號是LFWNH……，能查到車的信息嗎？” 電話那邊傳來噼里啪啦的鍵盤聲，客服：“能查到！請稍等，7月末購車的對吧，您現(xiàn)在的位置是哪里？” 記者回復(fù)“上海盈港東路”后，客服說道：“現(xiàn)在幫您查詢哪家服務(wù)站距您最近，三包范圍內(nèi)是不收取任何服務(wù)費的，稍后服務(wù)站人員會聯(lián)系您?！? 按照記者的經(jīng)驗，說“稍后回復(fù)”的意思，一般都是一刻鐘起步，但沒想到解放說的“稍后”，還真是“稍后”。僅僅3分鐘后，記者就接到了上海鴻晨服務(wù)站人員的電話回復(fù)，再次了解事故現(xiàn)場情況之后，表示大約在一個小時候后會到達(dá)現(xiàn)場。 15：24，解放400熱線再次打來電話，“剛才幫您聯(lián)系了服務(wù)站，服務(wù)站距您有25公里，考慮到交通狀況，預(yù)計一個小時能到達(dá)現(xiàn)場，請您耐心等待?！? 夠貼心！剛掛完服務(wù)站的電話，廠家熱線又打來，記者感覺，同時被服務(wù)站和廠家客服兩班人馬關(guān)心著，雙重呵護(hù)。 16:12，上海鴻晨服務(wù)站人員按時到達(dá)救援現(xiàn)場。維修人員：工具全 服務(wù)能力強(qiáng) 眾所周知，快遞對時間的要求嚴(yán)苛，如果車輛有問題，必須在2~3小時內(nèi)妥善處理。服務(wù)不僅要做到還要做好。這兩方面，解放都做到了。 來的是兩位電工師傅，“因為報修故障是發(fā)動機(jī)不啟動，線路沒反應(yīng)，我們考慮有幾種可能：電池沒電、線路斷路、過載。接到工單，帶上電瓶、空擋開關(guān)、啟動繼電器等工具就出發(fā)了。”從事行業(yè)13年的維修師傅徐長軒表示。服務(wù)站人員帶來的搶修工具 據(jù)介紹，一汽解放在上?？偣灿?家服務(wù)站，上海鴻晨服務(wù)站是其中一家，于2015年8月1日成立。雖然成立僅3年時間，但服務(wù)水平較高，配件庫存量總額80萬元左右，15名維修人員平均每天站內(nèi)維修20余輛、站外維修任務(wù)5~8輛。 每日維修工作這么重，累不累？ “我們就是解放在上海地區(qū)的名片，不管是不是路途遠(yuǎn)、難度大或者利潤低，只要派單下來，我們肯定要到現(xiàn)場，服務(wù)站半夜出車做服務(wù)也是常有的事?！毙鞄煾嫡f：“解放車不難修，廠家配件支持也很給力，只要用戶把故障問題在電話里描述清楚，我們帶齊相應(yīng)工具，維修工作就會很順利?！?p>徐師傅(左)、張師傅（右） 另外，據(jù)徐師傅介紹，他們每周六、日晚上六點都會展開維修知識培訓(xùn)，而且每次解放新產(chǎn)品上市之前也要培訓(xùn)學(xué)習(xí)，時間為兩小時。最近的培訓(xùn)內(nèi)容是J6P在電路、系統(tǒng)方面的相關(guān)維修知識。 揮手告別后，天已經(jīng)黑了，徐師傅開著工作車開往了奔向德邦總部的路，進(jìn)行當(dāng)天他下午第五次搶修任務(wù)。徐師傅晚上八點發(fā)的微信朋友圈 還在搶修工作中 第二天一早，解放客服回訪，“您好！您昨天反映的車輛故障，是否確認(rèn)解決？當(dāng)時是如何處理的？您是否滿意？” 這么專業(yè)、到位的服務(wù)，“嗯，我很滿意！” 記者感想：一汽解放今年市場表現(xiàn)可謂一枝獨秀，1~10月蟬聯(lián)中重卡銷售冠軍寶座，在外觀、性能、綜合油耗達(dá)到甚至超過進(jìn)口車的硬實力下，服務(wù)軟實力的加持讓一汽解放如虎添翼，相信一汽解放在快遞行業(yè)前景無限。 |
【服務(wù)大比拼】拼服務(wù)一汽解放我服
2017-11-01
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一汽解放作為共和國長子和中國汽車工業(yè)的名片，誰人不知誰人不曉，車輛的品質(zhì)自然不用多說。在售后服務(wù)方面，解放是否也能做到周到及時、能否跟得上市場推廣的步伐？ 10月31日，在物流快遞總部聚..
