7月26日發(fā)布：人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)第二季度旅游投訴數(shù)據(jù)，截至7月18日，平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，在線旅游企業(yè)中，去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)投訴位居前列。問題主要集中在旅行社、航空、酒店和景區(qū)等方面，其中涉及退款退貨、旅行社不按合同履約、導(dǎo)游誘導(dǎo)購物等問題投訴較多。投訴數(shù)量較第一季度有所上漲，較去年同期相比增長了17.8%。 

今年二季度，攜程被投訴率不降反升

人民網(wǎng)公布的最新數(shù)據(jù)表明，攜程和去哪兒在被投訴數(shù)量上，已經(jīng)處于行業(yè)“壟斷地位”。在剛剛過去的2016年2季度，在線旅游企業(yè)中，攜程、去哪兒收獲到的投訴量，分別占到28.6%和32.7%，加起來已經(jīng)占到在線旅游領(lǐng)域被投訴量的60%多。

調(diào)取人民網(wǎng)一季度的同樣數(shù)據(jù)比對，2季度攜程的被投訴量占比甚至上漲了7.7%。2016年1季度，攜程的被投訴量占比是21.9%。

2015全年的被投訴量，據(jù)人民網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，攜程高居首位。

重大投訴人盡皆知 攜程口碑堪憂

據(jù)《中國經(jīng)營報(bào)》報(bào)道，中國人在日本機(jī)場遭遇的“假機(jī)票”事件，掀開攜程旅行網(wǎng)票代內(nèi)幕，更成為其巨大信任危機(jī)。

傅先生在日本某機(jī)場辦理值機(jī)時(shí)，被告知自己在攜程網(wǎng)預(yù)訂的機(jī)票有問題，傅先生馬上聯(lián)系攜程，攜程也為其重新出了一張機(jī)票，然而，經(jīng)航空公司工作人員驗(yàn)證，這張新開出的機(jī)票依然是一張積分兌換機(jī)票，無法登機(jī)，更為糟糕的是，日本機(jī)場要求傅先生協(xié)助他們做關(guān)于積分盜竊的調(diào)查。在此過程中，攜程客服曾叫傅先生“當(dāng)自己是石原的親屬”。

“當(dāng)時(shí)我要求攜程補(bǔ)一張票時(shí)，他們又讓我用一個(gè)日本人的積分票，這相當(dāng)于我拿出一張假幣，被告知這錢有問題，又當(dāng)著人家的面，印了一張假幣?！?/p>

低質(zhì)量的服務(wù)和高投訴率抹黑的是整個(gè)行業(yè)

重大投訴案例使攜程“黑鏈條交易”和“服務(wù)態(tài)度惡劣”的用戶口碑難以在一朝一夕內(nèi)改變，而從人民網(wǎng)公布的報(bào)告顯示，頻繁出現(xiàn)的投訴并沒有下降的趨勢，攜程去哪兒的投訴率不降反升。

2015年，國家旅游局下發(fā)《關(guān)于實(shí)施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃的通知》指出：旅游與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合發(fā)展已經(jīng)成為不可阻擋的時(shí)代潮流。然而此類投訴的頻繁曝光，不禁讓消費(fèi)者產(chǎn)生對整個(gè)在線旅行行業(yè)的質(zhì)疑和擔(dān)憂。